Cách tốt nhất để duy trì lợi thế cạnh tranh là gì? Các công ty truyền hình cáp biết rằng họ có thể đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, nhưng để đạt được điều đó không hề dễ dàng. Comcast đã tìm thấy trong nhóm phát triển sản phẩm của nó một người có thể dẫn dắt nỗ lực đó: Charlie Herrin, một trong những giám đốc điều hành đã lãnh đạo việc phát triển nền tảng giải trí Xfinity X1. Comcast đã bổ nhiệm ông làm phó chủ tịch điều hành và giám đốc trải nghiệm khách hàng của bộ phận truyền hình cáp.

Một câu hỏi cơ bản mà Herrin phải đối mặt là làm thế nào để cải thiện hiệu suất. Nếu ông ấy đang điều hành một nhà máy vào đầu thế kỷ 20, ông ấy có thể đã hướng dẫn công nhân cách lắp ráp phần cứng một cách chính xác một cách hiệu quả. Nếu ông làm quản lý vào những năm 1960, ông có thể đã trao cho các đại diện dịch vụ khách hàng nhiều quyền kiểm soát hơn đối với cách họ xử lý các cuộc gọi của khách hàng. Tuy nhiên, trong môi trường kinh doanh ngày nay, Herrin biết rằng ông cần một cái nhìn rộng hơn về các hệ thống và quy trình có tính đến công nghệ, quy trình làm việc và nhu cầu của nhân viên cũng như khách hàng. Hiệu quả và trao quyền cho người lao động sẽ là một phần trong kế hoạch của ông.

Cái nhìn sâu sắc quan trọng của Herrin là thiết kế sản phẩm và dịch vụ khách hàng không thể tách rời. Ông nói với một phóng viên, “Nếu sản phẩm hoạt động tốt thì phần lớn bạn không gặp vấn đề gì về dịch vụ khách hàng.” Với các hệ thống kết nối Internet như X1, tiềm năng thiết kế sản phẩm để giảm bớt các vấn đề về dịch vụ là đặc biệt lớn.  Herrin tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Lý tưởng nhất, đó sẽ là thông báo rằng Comcast đang giải quyết vấn đề hoặc tốt nhất thứ hai là một menu mà khách hàng sẽ thực hiện để khắc phục sự cố hoặc lên lịch cuộc gọi dịch vụ.

Herrin đã làm việc với nhóm của mình để thiết kế lại một cách có phương pháp những trải nghiệm khi bắt đầu dịch vụ và nhận trợ giúp khi gặp vấn đề. Họ vạch ra các điểm tương tác của khách hàng với công ty và xác định những điểm được coi là khó khăn hoặc khó chịu để thiết kế lại chúng. Một sự thất vọng lớn đang chờ đợi các kỹ thuật viên dịch vụ, vì vậy Comcast đã nâng cấp công nghệ của mình để gửi cho khách hàng thông tin cập nhật về thời điểm sẽ có trợ giúp. Công cụ nhắn tin bao gồm các tin nhắn tiếp theo để đảm bảo khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra và hài lòng.

Herrin đã coi trải nghiệm của khách hàng là trọng tâm của toàn công ty. Trải nghiệm của khách hàng đã được coi là một phần trong ngân sách và đánh giá dự án của tất cả các giám đốc điều hành. Một trong những thành công ban đầu của Herrin là chứng kiến các nhóm trong công ty nói chuyện về trải nghiệm của khách hàng ngay cả khi anh ấy không dẫn dắt cuộc trò chuyện. Trong suốt những thay đổi này, Herrin đã giải quyết những tác động đối với nhân viên. Anh ấy đưa một nhân viên nhân sự vào nhóm trải nghiệm khách hàng của mình. Họ cùng nhau đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo về trải nghiệm của khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng.

Theo Comcast, nhóm trải nghiệm khách hàng đang mang lại kết quả. Ngay cả khi ngày càng có nhiều người tiêu dùng chuyển từ giải trí truyền hình cáp sang giải trí dựa trên Internet, cắm nhiều thiết bị hơn, các quan chức của Comcast nhận thấy các khiếu nại đang giảm dần theo một số thước đo. Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng được thu thập cho Chỉ số Sự hài lòng của Khách hàng Mỹ cho thấy sự cải thiện rõ rệt. Và Herrin cho biết khoản đầu tư này đã bắt đầu cho thấy lợi nhuận tích cực. Nhận thấy tác động thành công của cách tiếp cận toàn hệ thống của Herrin, Comcast đã tái cơ cấu các phòng ban của mình để biến dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng thành một phần của bộ phận công nghệ và sản phẩm, thay vì các chức năng độc lập.

Thúy Hải (biên dịch)