1. Tóm tắt sự phát triển của Social Media trong năm 2023

Năm 2023 chứng kiến sự tiếp tục của sự phát triển mạnh mẽ của Social Media. Theo Datareportal, Việt Nam có đến 70 triệu người dùng mạng xã hội tính đến tháng 1 2023. Các nền tảng Social Media như Facebook, Zalo, TikTok, Messenger, Instagram là 5 nền tảng mạng xã hội được sử dụng phổ biến tại Việt Nam. 89,8% người dùng internet truy cập vào các mạng xã hội với thời gian trung 2,5 tiếng mỗi ngày.

Về mục đích sử dụng Social Media, bên cạnh giữ kết nối với bạn bè và gia đình chiếm 54,7%, người dùng còn truy cập mạng xã hội nhằm mục đích cập nhật tin tức 49,2%, cập nhật xu hướng 34,7%, tìm mua sản phẩm 32,9%, cập nhật nội dung từ Thương hiệu 31,6%.

Điều này cho thấy người dùng ngày càng sử dụng Social Media như một công cụ quan trọng để tương tác, tìm kiếm thông tin, mua sắm và giải trí.

2. Hành vi khách hàng trên Social Media

Từ số liệu, ta nhận thấy hành vi của khách hàng trên Social Media rất đa dạng, họ không chỉ sử dụng mạng xã hội để kết nối với bạn bè và gia đình, mà còn để theo dõi Thương hiệu, tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ, và thậm chí tiến hành mua sắm trực tuyến. Bên cạnh đó các nền tảng mạng xã hội có là không gian người dùng chia sẻ ý kiến, đánh giá sản phẩm, và tạo ra nội dung độc đáo.

3. Hai mặt ảnh hưởng của Social Media lên hành vi khách hàng

Social Media có hai mặt ảnh hưởng quan trọng đối với hành vi khách hàng. Gồm ảnh hưởng tích cực và tiêu cực

3.1 Ảnh hưởng tích cực

• Social Media tạo ra sự nhận biết mạnh mẽ về Thương hiệu và sản phẩm. Nhờ việc tạo nội dung hấp dẫn và quảng cáo trên các nền tảng, Thương hiệu có cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách toàn diện.
• Nó ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm của khách hàng. Bằng cách chia sẻ đánh giá, bài viết, và hình ảnh về sản phẩm, khách hàng thường dựa vào những ý kiến này để đưa ra quyết định mua sắm.
• Khách hàng mong đợi tương tác hai chiều trên Social Media. Họ muốn được lắng nghe và có phản hồi từ Thương hiệu. Việc tương tác trực tiếp với khách hàng giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài.

3.2 Ảnh hưởng tiêu cực

• Khách hàng có xu hướng tham khảo và theo dõi các ý kiến bình luận về dịch vụ/ sản phẩm, Thương hiệu trên Social Media. Nên khi gặp các bình luận tiêu cực, phản hồi không tốt về sản phẩm dịch vụ, khách hàng mất dần sự tín nhiệm và tin dùng đối với sản phẩm/ dịch vụ của Thương hiệu đó.
• Vì mức độ lan truyền nhanh chóng, Social Media cũng có thể tạo ra những tình huống tiêu cực. Khi những đánh giá tiêu cực, phản hồi không tốt, tin đồn không chính xác lan tỏa nhanh. Social Media là nơi tạo ra khủng hoảng truyền thông hay còn gọi là khủng hoảng truyền thông mạng hội. Điều này gây ảnh hưởng xấu đến Thương hiệu và Doanh nghiệp, gây thiệt hại lớn.

Xem thêm: Các phương pháp tìm kiếm Insight khách hàng

4. 4 Khía cạnh Social Media ảnh hưởng lên hành vi khách hàng

Hành vi khách hàng trên Social Media bị ảnh hưởng thông qua nhiều yếu tố. Sau đây là 4 khía cạnh thường thấy

4.1 Tác động tăng sự nhận biết, yêu thích đối với Thương hiệu sản phẩm

Social Media là nơi Thương hiệu có thể xây dựng và thúc đẩy sự nhận biết về sản phẩm đối với Khách hàng. Bằng cách cập nhật thường xuyên hình ảnh, video, và nội dung truyền thông hay chương trình khuyến mãi, Thương hiệu xuất hiện với tần suất thường xuyên trong dòng chảy nội dung mạng xã hội mà người dùng cập nhật mỗi ngày.

Không chỉ dừng lại đó, thông qua việc nắm bắt xu hướng nội dung được cộng đồng mạng xã hội quan tâm, Thương hiệu có thể tạo ra những ý tưởng truyền thông độc đáo, mang đậm dấu ấn trong lòng khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ ghi nhớ nhận diện đồng thời yêu thích Thương hiệu và sản phẩm hơn, Thương hiệu có cơ hội được lựa chọn trong hành trình mua sắm.

4.2 Ảnh hưởng lên quyết định chọn mua sản phẩm:

Social Media cung cấp thông tin, đánh giá, và đánh giá sản phẩm từ các nguồn khác nhau. Khách hàng thường dựa vào những thông tin này để đưa ra quyết định mua sắm. Các bài đánh giá, video trải nghiệm sản phẩm, và hình ảnh thực tế giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm trước khi quyết định mua.

Thông qua truyền thông mạnh mẽ về uy tín chất lượng sản phẩm, cùng các trải nghiệm thực tế. Thương hiệu giúp Khách hàng tự tin hơn khi đưa ra quyết định mua hàng, lựa chọn dịch vụ.

4.3 Tăng tương tác trực tiếp hai chiều giữa Thương hiệu với Khách hàng

Khách hàng ngày càng mong đợi sự tương tác trực tiếp từ Thương hiệu trên mạng xã hội. Họ muốn được lắng nghe và có phản hồi đáng giá. Việc Thương hiệu tương tác một cách tích cực và nhanh chóng có thể xây dựng lòng tin và tạo sự cam kết.

4.4 Tạo không gian mở cho mọi phản hồi từ khách hàng

Các nền tảng Social Media tạo ra không gian mở giúp người dùng cảm thấy thoải mái khi để lại các phản hồi bình luận mà không cần thấy mặt. Khách hàng có thể đưa ra ý kiến, góp ý, và thể hiện sự không hài lòng đối với Thương hiệu một cách dễ dàng hơn thông qua Social Media.

Điều này vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các Thương hiệu khi có thể trực tiếp lắng nghe phản hồi để giải quyết vấn đề và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời Thương hiệu phải chủ động thu thập lượng lớn thông tin phản hồi từ Khách hàng trên khắp các nền tảng mạng xã hội để xử lý và phòng bị sớm trước các nguy cơ gây khủng hoảng truyền thông.

(ST)