Wells Fargo đưa ra một ví dụ nghiêm túc về điều gì có thể xảy ra khi văn hóa của một tổ chức—cố ý hoặc vô ý—khuyến khích hành vi sai trái. Trong những năm 2010, một vụ bê bối đã xảy ra về việc nhân viên mở tài khoản giả hoặc tài khoản không mong muốn để đạt được mục tiêu bán hàng. Các cuộc điều tra đã chỉ ra một số nguyên nhân, bao gồm cả văn hóa tổ chức của công ty. Giám đốc điều hành vào thời điểm đó, John Stumpf, cuối cùng đã bị cách chức và yêu cầu trả lại hàng triệu USD tiền thưởng. Nhiều năm sau, chính phủ liên bang giải quyết một khiếu nại dân sự, trong đó Stumpf đồng ý cấm làm việc trong ngành ngân hàng suốt đời và nộp phạt 17,5 triệu USD.

Cho đến khi vụ bê bối nổ ra, Wells Fargo vẫn được nhiều người ngưỡng mộ. Nó đã tăng lợi nhuận bằng cách áp dụng kiến thức của khách hàng vào các cơ hội kinh doanh. Nó thúc đẩy tầm nhìn trở thành một ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng “và giúp họ thành công về mặt tài chính” thay vì thúc đẩy sản phẩm.

Những tuyên bố như vậy có thể là dấu hiệu của văn hóa doanh nghiệp, nhưng chỉ khi hành vi của ban quản lý phù hợp với chúng. Tại Wells Fargo, nhân viên đặt ra mục tiêu bán hàng hàng ngày và mọi mục tiêu chưa đạt được sẽ được thêm vào mục tiêu của ngày hôm sau. Nhân viên (không phải quản lý cấp cao) được thưởng khi đạt được mục tiêu. Ngay từ năm 2013, các nhân viên đã phàn nàn rằng đồng nghiệp đã vượt qua ranh giới đạo đức để đạt được mục tiêu bán hàng. Sau khi điều tra, công ty đã sa thải hơn hai chục nhân viên vì mở tài khoản mà không thông báo cho khách hàng; một số thậm chí còn giả mạo chữ ký. Công ty coi đây là một tình huống biệt lập và tiếp tục giao quy trình kiểm soát cho địa phương thực hiện.

Tuy nhiên, nhiều năm trôi qua, ngày càng có nhiều lời phàn nàn như vậy, các cuộc điều tra sâu hơn và các tài khoản giả mạo bổ sung. Các cơ quan quản lý đã tham gia vào các cuộc điều tra, đạt được các thỏa thuận giải quyết và đưa ra các khoản phạt. Mỗi lần như vậy, ban quản lý sẽ mô tả vấn đề như một thiểu số những kẻ xấu và sẽ sa thải các nhân viên cấp thấp hơn (cuối cùng lên tới hàng nghìn người), khiến các giám đốc điều hành phải giữ nguyên vị trí. Các nhân viên kết luận rằng mục tiêu bán hàng và tiền thưởng xác định nên văn hóa, chứ không phải những tuyên bố lạc quan và những lời nói cao cả của lãnh đạo ngân hàng cũng như tuyên bố về tầm nhìn. Các cuộc điều tra lên đến đỉnh điểm vào năm 2020, khi Văn phòng Kiểm soát Tiền tệ liên bang tuyên bố dàn xếp với cựu Giám đốc điều hành Stumpf. Theo OCC, “Có một nền văn hóa ở [Wells Fargo] dẫn đến vi phạm luật pháp và quy định một cách có hệ thống. ”

Trong khi đó, Giám đốc điều hành hiện tại, Charles Scharf, người mới nhậm chức vào cuối năm 2019, thừa nhận rằng ông đã dành phần lớn thời gian của mình để giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tuân thủ các quy định ngân hàng. Điều đó là cần thiết vì nhu cầu về một nền văn hóa bền vững hơn tại Wells Fargo.

Thúy Hải (biên dịch)