Các khách sạn đặt mục tiêu hoạt động có lãi, nhưng những hành động giúp tăng thu nhập ngay lập tức có thể không phục vụ lợi ích tốt nhất của khách sạn về lâu dài. Ví dụ: đặt trước quá nhiều có thể đảm bảo rằng mọi phòng đều có khách vào bất kỳ đêm nào, nhưng nếu khách sạn từ chối khách thì hành động này có thể làm tổn hại đến danh tiếng của khách sạn. Vấn đề sẽ trở nên tồi tệ hơn nếu công ty cố gắng giữ chi phí ở mức thấp bằng cách bố trí nhân viên lễ tân chưa qua đào tạo, thiếu kỹ năng và thẩm quyền để giải quyết những vị khách không hài lòng. Những nhà quản lý quan tâm đến thành công lâu dài không chỉ coi trọng hiệu quả mà còn cả tính chính trực, trung thực và đồng cảm.

Một chuẩn mực đạo đức khác khi làm việc trong khách sạn là phải tôn trọng trong việc xử lý các mối quan hệ tương tác với khách hàng và đồng nghiệp. Điều này bao gồm việc giữ bình tĩnh và vui vẻ trong những tình huống khó khăn, cũng như tôn trọng sự riêng tư và giữ lời hứa. Trải nghiệm hành vi như vậy sẽ biến những vị khách lần đầu tiên trở thành khách hàng trung thành và những nhân viên được đối xử tôn trọng sẽ có xu hướng trở thành những nhân viên tận tâm hơn.

Judi Brownell, giáo sư tại Đại học Cornell, đã khám phá những thách thức mà các nhà quản lý phải đối mặt trong việc thúc đẩy các giá trị đạo đức của nhân viên khách sạn. Cô nhận thấy rằng nhiều nhà quản lý coi trọng hành vi đạo đức, nhưng họ cần dạy các giá trị này vì họ có một lực lượng lao động đa dạng gồm những người có nhiều giá trị liên quan đến hành vi mong muốn tại nơi làm việc. Điều này đòi hỏi phản hồi cá nhân và gặp mặt trực tiếp. thảo luận về các tình huống đạo đức nảy sinh. Brownell cũng đã nghiên cứu việc thực hành lắng nghe, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc đối xử tôn trọng với người khác. Brownell xác định những kỹ năng cụ thể mà một người có thể học để lắng nghe tốt; ví dụ bao gồm tập trung, hiểu và giải thích. Nhưng cô nhận thấy rằng việc rèn luyện những kỹ năng này chỉ ảnh hưởng đến hành vi khi mọi người coi trọng việc lắng nghe.

Scott Nadel, thông qua kinh nghiệm làm quản lý cho DMC Hotels/Dhillon Management, đã xác định những cách mà người quản lý có thể thúc đẩy các giá trị đạo đức trong nhân viên khách sạn. Ông coi trọng hành vi đạo đức và biến nó thành một phần trong các quyết định tuyển dụng và đào tạo nhân viên. Ông kết nối các nguyên tắc đạo đức với cuộc sống và tham vọng của chính nhân viên để nhân viên không chỉ biết các tiêu chuẩn đạo đức mà còn nắm bắt được giá trị mà đạo đức quan trọng. Để giúp nhân viên làm việc một cách tôn trọng với người khác, ông khuyến khích sự kiên nhẫn và lòng trắc ẩn, cùng với việc sử dụng kỹ thuật hít thở sâu trong những tình huống khó khăn. Kinh nghiệm của Nadel đã thuyết phục ông rằng việc tạo ra một môi trường ứng xử có đạo đức cũng tạo ra bầu không khí chào đón khách hàng của khách sạn.

(Thúy Hải biên dịch)